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天猫电器全面升级服务标准

天猫电器全面升级服务标准   8月13日,天猫电器城将全面升级数码电器行业整体服务标准。自该日起,消费者在天猫电器城“电”标认证商家处购买商品,将享受送货上门、配送时效展示、顺丰包邮、无忧退换货和全国联保等服务。天猫电器城相关负责人称,此次升级将作为标准服务免费提供给消费者,预期也不会带来涨价;另外,如果商家未按承诺提供服务,天猫电器城将赔偿消费者价值百元的天猫积分。
  
  天猫电器城升级服务
  
  业内分析人士称,天猫电器城此举意在弥补商家服务良莠不齐的不足,提升消费者购物体验,以进一步稳固市场份额。天猫电器城提供数据显示,2012年天猫电器城成交额超过500亿元,仅618大促日就成交13亿元,并预测2013年成交额将突破1000亿元,成为网购电器第一大平台。
  
  而据权威机构提供的《2013年上半年网购分析报告》显示,上半年,京东家电和3C数码市场份额接近50%,超过天猫,夺得桂冠。另据中国IT研究中心调研数据,网购用户最喜欢登陆的电商网站为淘宝、京东商城和天猫商城,占比分别为23%、18%和15%,京东再次超过天猫商城。
  
  相较京东商城,商家服务水准参差不齐一直以来都是天猫电器城的“短板”。2012年天猫在其年度消费者调研报告中也指出,“消费者买家电时,最看重价格、售后保修和品牌。物流配送、商品退换货、售后保修等隐形服务成本,虽然直接影响消费者购买决策,但商家服务能力参差不齐,消费者选购很难快速区分。”
  
  据了解,升级后,原天猫电器城商家的服务能力将被划分为“配送服务、退换货服务和售后服务”三方面,认证达标的天猫电器城商家将拥有“电”字标。目前,首批通过认证商家已打上天猫电器城“电”字标,未达标商家仍可在天猫数码家电类目下经营,并且只要商家服务提升满足要求,随时可在商家后台发起电标认证。
  
  此外,天猫商城还升级了客服体系,推出了“天猫电器城服务台”团队。此前,消费者只有在与商家协商无果的情况下,才会寻求天猫帮助,但升级后,“天猫电器城服务台”团队将专职为网购消费者服务,消费者发起的服务类投诉将由“天猫服务台”小二直接介入进行纠纷判定,3天给出处理结果。
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